360° Feedback
Feedback that drives innovation- von Kunden & Kollegen, Vorgesetzten und Selbstbewertung
Die Situation
Ein Handelsunternehmen mit 250 Niederlassungen und xy Mitarbeitern in 3 Ländern ist auf der Suche nach einem Instrument, das einen holistischen Blick auf die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit wirft. Der Unternehmensleitung ist es daher wichtig nicht nur zu erfahren, wie Kunden die Servicequalität des Unternehmens wahrnehmen. Es will zudem die Situation der Mitarbeiter im Unternehmen beleuchten und den Einfluss des Arbeitsumfelds und des Führungsstils auf die Zufriedenheit und das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter hat, die ja schlussendlich der Schlüssel für eine hohe Kundenzufriedenheit und Loyalität der Kunden sind.
Das Ziel
Ziel war es „on demand“ Performance-Daten für alle Mitarbeiter und deren Führungskräfte zu erheben, die die Sicht der Kunden, Vorgesetzen, Mitarbeiter und der Führungskräfte selbst wiederspiegeln. Diese 360° Sicht sollte neben der Zielerreichung ( gemessen durch OKRs) als Basis für quartalsweise durchgeführte CFR- Gespräche (Conversation, Feedback & Recognition) dienen. Gemeinsam identifizierte Gaps wurden in Employee Success Coachings adressiert und aufgearbeitet.
Das Vorgehen
1. Definition der Fragebögen
Zur Datenerhebung werden Online Fragebögen verwendet, bei denen sowohl qualitative als auch quantitative Fragen gestellt werden sollten. So sollten sowohl durch quantitative Fragen ein klarer vergleichbarer Wert für die Performance der einzelnen Mitarbeiter genutzt werden, der auch Fortschritte und einen unternehmensweiten Benchmark ermöglichen sollte. Gleichzeitig sollten qualitative Fragestellungen ein direktes Feedback, Tops und Flops für den Mitarbeiter bereitgestellt werden, sodass eine konkrete Massnahmenplanung abgeleitet werden kann.
Hier geht es zu den Fragebögen:
2. Integration und Distribution der Fragebögen zur Datenerhebung
Die Fragebögen sollten für alle Mitarbeiter leicht erreichbar sein und eine Eingabe über das Mobiltelefon ermöglichen.
Dazu wurden die Formulare einerseits im Unternehmens-Intranet via iFrame eingebettet und via E-Mail verteilt.
Kundenfeedback musste allerdings auf andere Art und Weise erhoben werden. Jedem Mitarbeiter wurden Visitenkarten gegeben, auf denen um persönliches Feedback gebeten wird. Per QR Code gelangt der Kunde zum Fragebogen.
3. Auswahl des BI-Tools und Dashboard-Design
Zur Gestaltung des Dashboards wurden 3 verschiedene BI-Tools betrachtet:
– Power BI von Microsoft
– Tableau
– Looker Studio von Google
Die Vorteile eines BI-Tools liegen auf der Hand. Anders als bei unzähligen Exceltabellen oder Papierfragebögen, können die Daten nach Erhebung direkt zusammengefasst und geteilt werden. Sie erlauben eine schnelle Analyse auf deren Basis schnelle Entwicklungspläne definiert werden können.
Die Daten stehen einem großen Nutzerkreis, entsprechend deren Zugriffsrechten und Bedarf, sofort zur Verfügung und können sehr leicht weiterverteilt werden.
Am Ende entschied man sich für Looker Studio von Google, da es keine Extrakosten veursacht.
Das Design begann mit einem Brainstorming und der Frage, welche Kennzahlen wichtig sind, um zu einer aussagekräftigen, vergleichbaren Auswertung zu gelangen und für jeden Mitarbeiter einen tatsächlich ausführbaren Maßnahmenplan zu entwickeln.
Maßnahmenpläne sollten im Rahmen von Mitarbeitercoachings diskutiert und in Form von Kanban–Boards in Atlassian Jira Software dokumentiert werden.
4. Datenauswertung
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5. Erstellung eines Aktions-Plans
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Die Ergebnisse
Die Erkenntnisse
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